本文译自作者 Fabricio Teixeira 的文章《Asking the right questions during user research, interviews and testing》 原文链接：http://t.cn/RoRUWBh（来自 Medium，需翻墙）
无论是可行性测试，焦点小组等研究方法，访谈用户都是一门艺术。本文将会提供一些行之有效的方法，正确地问问题，问正确的问题。
访谈用户需要花大量的精力做计划。你可能需要花费数周准备一次会话，数天与用户交谈，数小时记录整理笔记。因为没有制定好合适的问题导致最终没能达到目的而功亏一篑，这一定不是你想看到的。所以在行动初期费些时间做好准备十分重要。
第一步是想清楚你想从这个访谈中搞清楚什么问题。先确定几个你想探明的主题，而不是急于制定具体的问题。确保让团队的其他成员了解你希望涉猎的话题。
几个主题的示例：
“Why do people shop online?”
“How do people shop online?”
“For your customers, what is the difference between online and offline shopping?”
上面的几个示例看似差不多，其实却可以揭示全然不同的问题。确保团队成员保持一致的调研目标（主题），如此能够为大家，为项目节省大量时间。
如果直接使用上面的「主题」问用户，你一定会得到模糊不清的回答。我们应该将其分解为具体的问题：
从:
“Why do people shop online?”
分解为:
“What types of product do you buy online?”
“What types of product do you avoid buying online? Why?”
“What do you like the most and the least about the checkout process?”
制定问题时常犯的一个错误是先入为主地预感答案，使问题有倾向性。即使你很清楚用户可能会给出这样的答案，也不应该让问题受到这种直觉的影响，否则你很可能会得到一个有偏差的回答。
从:
“How anxious do you feel when an online purchase can’t be completed successfully?”
转变为:
“Try to remember the last time an online purchase couldn’t be completed for some reason. How did you feel then?”
有一个具体的时间点能使用户在回想使用场景时更清晰，也可能提供更精确的，具有更多细节的答案。
从:
“What goes through your head when an online purchase fails?”
转变为:
“Tell me what went through your head the last time you tried to buy something online and the purchase failed.”
有些用户能够较好地适应访谈，可以提供更全面的回答。而有时候可能会碰到用户仅仅是一问一答。这可能是因为不同的性格所致，而不是因为他们消极或是故意为之。
为避免低效的访谈甚至是访谈的无疾而终，可以提问一些比较开放的问题，让用户能够更详细的阐述。
从:
“What was the last thing you bought online?”
转变为:
“Tell me about the last time you bought something online.”
该步入房间与用户碰面了，我们应该尽可能确保用户觉得舒服自在，毕竟访谈难免令人紧张。如下有一些破冰的技巧可以用于正式的提问开始以前：
试图将自己从设计师的角色转向研究员，你应该对用户的行为充满好奇，且乐于从用户口中倾听他们的感受、故事。访谈开始前花数分钟时间放松自己，并尝试这样的角色切换。
你的身体语言应该反映出一种认真了解用户的真诚态度，眼神交流，上身稍向前倾，别把手抱于胸前，保持正面积极的面部表情，哪怕用户的反馈不合你意。
保持微笑很重要，这能让你显得友善得多，用户也更可能放下戒备敞开心扉。
让用户知道，问题没有正确答案。确保他们知道我们是在探寻产品的功能是否完善、可用易用，而不是在测试他们使用产品的能力。
在进入核心话题之前可以先从一些较简单的问题开始，但也应该确保与主题沾边：
“What do you do for a living?”
“Can you tell me about your hobbies?”
“How often do you use your computer at home?”
“How often do you buy things online?”
庆幸于充分的准备，访谈按照你的大纲顺利进行，期间甚至你还能视情况对问题做出一些微小调整。如下有几个技巧能帮助你保持这样的势头：
你希望通过研究收集用户对于产品的真实反馈，而不是让他们相信你的产品有多棒。
可能有些功能或想法是你极力认同的，但用户的反馈却事与愿违。这时候注意自己的反应，如果让用户察觉到你对于反馈有所戒心，那么他们可能不再愿意提供诚实的答案。这就与用户研究的初心相悖。
不必说过多的话，提出问题点到为止，倾听用户的回答。有时可能会出现较为尴尬的一小段安静的时间，但请稳住，说不定用户还有想补充的。
由于访谈对象很可能是初次见面，所以在沟通初期十分不容易。总结重复说出自己对于回答的理解，给予用户确认的机会，也确保我们正确理解用户的意思，甚至能避免走向错误的访谈方向。
在可行性测试中，当用户被要求完成某个具体的任务时，很可能会出现不知道该如何操作的情况，当他问你「我应该点击这里吗？」，不要直接给予他们答案，而是以问题回答问题：
“Where would you click in this case?”
“How do you think that would work?”
“How might you get assistance to figure this out?”
注意对方的面部表情，身体语言与音调，从中可以收获到不少潜在的反馈信息。例如当用户在浏览你的网页时出现略显尴尬的皱眉表情，很可能意味着他碰到了问题却又不好意思问，这时候可以问问他们是否碰到了什么问题。
用户调研，与其他技能一样需要时间练习提高，在不断的失败中成长，直至拥有足够的信心将一次次访谈顺畅的进行下去。希望以上这些技巧能够对你有所启发。